让“好服务”有标准可循

在苏宁30周年818发布会上,苏宁正式确立“专注好服务”的品牌主张,并将未来十年定义为场景零售服务十年(www.91qr.cn)。专注是苏宁坚定服务用户的价值观;服务是苏宁坚持去完成的使命;好则代表苏宁永远对更好服务的不断追求。专注好服务的核心本质是,强化用户思维,全面提升用户体验。坚持“专注好服务”就是要秉持“利他之心”,让用户“占便宜”。

苏宁要秉持“利他之心”,给消费者带去更便捷的服务体验,给供应商提供更高的经营效率,给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源,给员工创造更大的价值成就。好服务还需要不断通过“技术驱动”来创新和引领行业标准,并且要积极引领消费价值主张,传递美好生活的理念。

苏宁为消费者提供“好服务”,不只体现在传统意义上的“物流、售后、客服、门店”等零售服务,更是基于“好商品”本身的商品服务为核心的,致力于满足消费者美好生活诉求的各种零售配套服务,并衍生于整个智慧零售生态的赋能服务,乃至苏宁作为一个社会企业和公民,所履行的社会服务。

苏宁围绕全场景O2O互联、全品类布局、平台化生态赋能三大业务核心,建立起全场景、矩阵式、体系化的服务能力,这一体系化服务能力,包括但不限于商品服务、场景服务、生活服务、内容服务、金融服务等,为用户带来“好服务”的价值体验。

面向消费者的苏宁好服务

苏宁好服务,体现在为用户提供全场景、矩阵式、体系化的服务,苏宁致力于将服务渗透进零售的每一个环节,最终达成用户“易购、易达、易用”的服务体验。购物决策前,苏宁通过“贵就赔”“分期免息”“超级买手直播间”等具体服务,打消消费者购物疑虑,让购物更省心;下单后,苏宁通过“延时赔”“家乐福半小时达”“菜场自提”等为消费者提供更贴心的履约服务;交易完成后,通过“极速退”“30365”“生活帮”等为消费者提供无忧售后服务,让购物更安心。苏宁面对消费者的好服务,具体体现在以下细节中:

● 商品服务:苏宁为消费者提供“好服务”,不仅体现在传统意义上的“物流、售后、客服、门店”等服务,同时还包括为消费者提供“好产品”本身,以及便于消费者选择购买的一系列配套服务。在具体呈现上,包括苏宁各渠道所售商品的正品保证,全品类覆盖等;苏宁V购、超店播、榴莲直播、智能导购等导购类服务;以及代客检、代客修、物流准时达、售后维修清洗等配套保障性服务。

● 场景服务:苏宁通过线上线下多渠道覆盖用户的各种生活场景,在综合购物场景,苏宁有苏宁易购官方旗舰店(猫宁电商)、苏宁易购App;在社交电商领域,有苏宁拼购;百货购物层面,有苏宁易购PLAZA(万达百货);家电3C消费,有苏宁易购电器店和日本Laox;家居家用消费,有Hygge、苏宁极物等。在商超方面更有大卖场苏宁家乐福社区生活中心,社区便利则布局苏宁小店。在母婴、体育、汽车、娱乐休闲等场景,布局了红孩子、苏宁体育店、苏宁汽车、苏宁影城等诸多专门线上线下融合渠道。在社交营销领域,基于苏小团、苏宁推客等一系列工具,消费者可以更精准触达所需产品。

● 生活服务:围绕用户日常生活场景,依托苏宁小店提供特色化的油菜帮服务(快递收寄、菜场、生活帮家电维修保洁),还提供体彩、二手房买卖等服务。

● 内容服务:PP视频、PP体育、足球俱乐部、榴莲社区、龙珠直播以及小 BIU 等苏宁生态内容平台,是苏宁核心零售产业流量赋能平台。其中,互联网体育传媒平台PP体育囊括了英超、德甲、意甲、法甲欧洲四大联赛版权,同时拥有中超、亚冠、欧冠、WWE、UFC 等超过50项重量级体育版权。PP视频全面聚合优质的体育、影视剧、综艺、娱乐及资讯等热点视频内容。龙珠直播作为国内综合游戏直播平台,直播业务布局游戏、体育、电商、泛娱乐四大板块。榴莲社区是苏宁易购站内最大的内容运营与粉丝运营阵地,也是垂直领域优质内容种草社区。

● 金融服务:依托苏宁金融的技术与资本优势,为用户提供部分商品分期、延保和保险理财服务。

面对商户等合作伙伴的服务

2020年苏宁818发布会上,苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”,苏宁由“零售商”升级为“零售服务商”,致力于帮助更多的中小零售商成功,让用户更近更便捷地获得服务。具体表现为供应链、物流、金融、场景、技术等核心能力输出,开放赋能产业生态中的中小微经济体,满足用户及中小零售商的需求。

● 供应链服务:依托苏宁开放平台撮合上下游的匹配及履约的全链路管理,帮助品牌方有机会实现整体的一盘货,对于全平台商户,苏宁将开放全场景用户、全渠道资源,并保证开放平台政策的行业最高竞争力。

● 物流服务:苏宁通过进一步夯实物流基础建设,在满足一定周转效率的前提下,未来三年内还将为合作伙伴提供减免仓存费的服务,并追加各项政策扶持。苏宁物流已覆盖全国95%地区,并完成全国近5000家苏宁帮客社区服务中心和1500家苏宁帮客县镇服务中心的全面升级。除了为消费者提供基础的送装覆盖服务以外,苏宁帮客服务中心已经做到满足中心周边3-5公里的居民对维修、清洗、保养、延保、材配、回收、换新、洗护、快递等众多服务的需求。去年10月17日,苏宁物流正式发布“闪电乡镇”计划,针对物流服务相对薄弱的四至六线城区、县城及所辖乡镇、农村地区,提供“24小时送装”服务。苏宁物流将持续推进“百川2025”计划,在长三角、珠三角、京津冀、川渝等全国核心经济带的仓储基础设施布局扩增到2000万平方米。并借助苏宁的零售生态服务设施建设,与遍布全国的苏宁易购门店、家乐福、零售云店、苏宁小店等全场景业态互为“犄角”,为“贵就赔、延时赔、极速退”这类省心服务构建起末端保障。

● 金融服务:苏宁将坚持普惠金融的服务理念,向供应商、加盟商等合作伙伴提供更多低成本融资、向消费者提供更多免息消费。未来三年,将向合作伙伴新增借贷投放3000亿元,为广大中小微商户提供500亿元补贴融资成本,免息让利100亿元助力品质消费。让更多中小微商户获得低息贷款,让更多消费者享受免息消费的服务。

● 场景服务:苏宁将致力于帮助零售商升级场景,打通线上线下数字化能力,并且协同品牌方,更有效率地通过各类渠道触达各场景用户。

● 技术服务:未来十年,苏宁科技将围绕零售云战略和星河云战略,在“店铺基础、营促销、广告、交易履约、数据”五个方面,提升商户经营链路中的效率与效益。苏宁科技将以“自营+开放”模式,推出ISV三年免佣政策,培育100个航母级ISV,构建“10万商户+10万门店”的智慧零售赋能生态。

零售云作为苏宁开放平台的代表,经过多年沉淀,已掌握成熟的IT技术,赋能加盟店的数字化经营和智能化商业应用。结合供应链、门店运营、消费者洞察等优势,通过技术、模式迭代,同中小微企业进行能力叠加,更好地服务消费者,并共同协作受益。通过云店员、云货架、云管家、云微店等工具,苏宁希望帮助社会上的中小规模门店,在技术、模式迭代的驱动下,实现快速复苏和飞速发展。

主营产品:耗材,超滤设备,饮料生产设备,设备,滤芯